Por Sente ·
Respuesta corta
No puedes borrar una reseña de tu ficha de Google: solo Google la retira, y solo si incumple sus normas. Lo que sí puedes hacer es denunciarla desde tu ficha, seguir la denuncia, apelar una vez si la rechazan y, mientras tanto, responderla con calma. Google dice que la evaluación de una denuncia suele tardar varios días y no da un plazo cerrado.
Google lo deja claro en su ayuda: no puedes eliminar directamente la reseña de otra persona; en su lugar, puedes denunciarla para pedir que Google la retire (ayuda oficial de Google Maps). Y aunque puedes denunciar cualquier reseña, solo se retiran las que infringen sus políticas (ayuda oficial de Google para negocios). Quien sí puede borrar o cambiar una reseña es la persona que la escribió.
Esta guía no te promete que una reseña desaparezca. Te cuenta qué se puede denunciar, por qué vías y qué hacer mientras Google decide.
Qué reseñas se pueden denunciar (y cuáles no)
Google retira las reseñas que incumplen su política de contenido prohibido y restringido de Google Maps. Dicho en corto, estas son las que más le pasan a un negocio:
- Reseñas falsas: las que no salen de una experiencia real en tu negocio, las pagadas, las publicadas por una misma persona desde varias cuentas o las que pone un competidor para perjudicarte. Más en reseña falsa.
- Conflicto de intereses: las de alguien con un interés que le impide opinar con objetividad, por ejemplo por haber trabajado contigo o por ser de la competencia.
- Acoso, odio u ofensas: amenazas, ataques personales, incitación al odio, acusaciones sin fundamento o palabras malsonantes usadas para ofender.
- Datos personales: las que publican información personal de alguien sin su consentimiento, como el nombre y apellidos de un empleado.
- Fuera de tema: comentarios generales, políticos o sociales que no hablan de la experiencia en tu negocio.
- Publicidad o spam: reseñas con correos, teléfonos o enlaces, contenido sin sentido o el mismo texto repetido varias veces.
Y las que no: Google pide no denunciar una reseña solo porque no estés de acuerdo con ella o no te guste, y aclara que no interviene en los conflictos entre empresas y clientes (ayuda oficial de Google). Una crítica dura pero real, sobre algo que pasó, no se retira por denunciarla: se responde.
Cómo denunciar una reseña desde tu ficha
Son cinco pasos, según la ayuda oficial de Google (cómo denunciar reseñas inapropiadas):
- Ve a tu ficha de Google.
- Selecciona «Leer reseñas».
- Junto a la reseña, selecciona «Denunciar».
- Elige el motivo, por ejemplo «Spam» o «Palabras malsonantes».
- Selecciona «Enviar denuncia».
Elige el motivo que de verdad encaja con la norma que incumple y guarda capturas de la reseña antes de denunciarla. Si el problema es la persona y no una sola reseña, Google también deja denunciar el perfil de quien la escribió desde la aplicación de Google Maps. El concepto, en el glosario: denunciar una reseña.
Si tu negocio está en el Espacio Económico Europeo, como en España, Google indica que también puedes denunciar desde su herramienta de gestión de reseñas las reseñas de otras webs que se muestran en tu ficha.
Cómo seguir la denuncia y apelar si la rechazan
Google tiene una herramienta de gestión de reseñas para ver en qué punto está cada denuncia. Los estados que enseña son tres (ayuda oficial de Google):
- «Decisión pendiente»: la reseña está denunciada, pero todavía no se ha evaluado.
- «Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas»: Google la ha evaluado y no ha encontrado ninguna infracción.
- «Derivado: consulta si hay novedades en el correo»: la apelación se ha derivado y la decisión final te llega por correo.
Si no estás de acuerdo con la decisión, puedes enviar una apelación única desde esa misma herramienta, con hasta 10 reseñas a la vez. Cuando se evalúa, recibes un correo: si la reseña infringe las políticas, se retira; si las cumple, sigue publicada.
Cuánto tarda Google en revisar una reseña
Google no da un plazo cerrado. Su ayuda dice que la evaluación de las reseñas suele tardar varios días, y para la apelación no indica plazo: te avisa por correo cuando hay decisión. Desconfía de quien te prometa fechas: no dependen de nadie más que de Google.
Un aviso en sentido contrario: Google retira por su cuenta, con un sistema automático, las reseñas que identifica como spam, y reconoce que a veces retira por error reseñas válidas. Si te desaparecen reseñas buenas de clientes reales, su ayuda indica que te pongas en contacto con su equipo de asistencia.
Otras vías: extorsión y motivos legales
Si te piden dinero por quitar reseñas. Google describe una estafa concreta: de repente llegan muchas reseñas de 1 y 2 estrellas y después alguien se ofrece a quitarlas a cambio de dinero, productos o servicios. Su consejo es no contestar ni pagar, porque pagar no garantiza que las quiten; reunir pruebas cuanto antes (capturas con fecha, hora y contacto de quien escribe, y los enlaces a las reseñas) y denunciarlo en su formulario de extorsión a comerciantes (ayuda oficial de Google).
Si crees que una reseña infringe la ley o tus derechos. Google tiene un formulario para pedir la retirada de contenido por motivos legales, y recomienda denunciarlo antes desde el propio producto (solicitar la retirada por motivos legales). Para valorar si un caso concreto es legalmente denunciable, consulta con un profesional del derecho. Si una reseña contiene datos falsos sobre ti o sobre tu negocio, puedes consultarlo con un abogado; Sente no da asesoramiento legal.
Lo que no conviene hacer: pagar por borrar reseñas
Si alguien te ofrece borrar reseñas a cambio de dinero, recuerda que solo Google puede retirarlas, y solo si incumplen sus normas. Y nunca ofrezcas nada al cliente para que cambie o quite una reseña negativa: Google considera interacción falsa ofrecer incentivos, como productos o servicios gratis o con descuento, a cambio de que el cliente publique una reseña, la cambie o borre una negativa, y lo prohíbe de forma estricta (ayuda oficial de Google).
Mientras tanto: responde con calma
La reseña puede seguir ahí días, o quedarse para siempre si Google decide que cumple sus normas. Lo que sí está en tu mano es responderla, y eso lo lee todo el que llega a tu ficha. Según la ayuda oficial de Google (gestionar reseñas de clientes), tu respuesta es pública, sale firmada como tu negocio y el cliente recibe un aviso; Google la revisa antes de publicarla, y eso suele tardar hasta 10 minutos, aunque a veces puede llevar hasta 30 días. Además, el cliente puede cambiar su reseña después de leerte.
Los consejos de Google para responder a una crítica, en corto (consejos oficiales de Google):
- Sé amable y breve, y no ataques ni compartas datos privados de quien escribió la reseña.
- Reconoce los errores que sean tuyos, pero no asumas lo que no lo es.
- Invítale a hablar contigo por correo o por teléfono para resolverlo.
- Firma con tu nombre o tus iniciales y responde lo antes posible.
Si la reseña no corresponde a ningún cliente, dilo sin acusar a nadie. Por ejemplo: «Hola. No encontramos ninguna visita que encaje con lo que cuentas y nos gustaría entenderlo. Escríbenos a nuestro correo y lo vemos con calma. Un saludo, Ana». Tienes más ejemplos en nuestras plantillas de respuesta a reseñas, y la rutina completa, en la guía de cómo gestionar las reseñas de Google.
Cómo te ayuda Sente
En Mis reseñas, en las reseñas de 1 a 3 estrellas con texto, «¿Se puede denunciar?» la cruza con las normas de Google y te dice con qué categoría encaja, con la ayuda oficial de Google enlazada. Denunciarla o no lo decides tú, y retirarla o no lo decide Google. Sente también puede avisarte por correo cuando llega una reseña de 1, 2 o 3 estrellas, para que no te enteres semanas después. Cuando quieras, puedes Crear una cuenta en Sente.
Preguntas frecuentes sobre eliminar reseñas de Google
¿Puedo borrar una reseña de mi ficha de Google?
No. No puedes eliminar directamente la reseña de otra persona. Puedes denunciarla para pedir a Google que la retire, y Google solo retira las que infringen sus políticas.
¿Qué pasa cuando denuncio una reseña?
Google la evalúa. Si infringe sus políticas, la retira y deja de verse en Maps y en la Búsqueda; si no, sigue publicada. Puedes ver el estado en su herramienta de gestión de reseñas y apelar una vez si no estás de acuerdo.
¿Cuánto tarda Google en quitar una reseña?
No hay un plazo garantizado. Google dice que la evaluación suele tardar varios días, y la decisión de una apelación te llega por correo.
¿Puedo pedirle al cliente que cambie su reseña?
Puedes invitarle a hablar contigo y, si se resuelve el problema, él puede editarla o borrarla. Nunca a cambio de un regalo o un descuento: Google lo prohíbe.
¿Y si me piden dinero por quitar reseñas negativas?
No pagues ni contestes. Guarda las pruebas y denúncialo a Google en su formulario de extorsión a comerciantes.