Por Sente ·
Respuesta corta
Denunciar una reseña es pedirle a Google que revise una opinión de tu ficha porque crees que incumple sus normas. Se hace desde el panel de tu ficha, en «Leer reseñas», con la opción de denunciar junto a la reseña, o desde la herramienta de gestión de reseñas de Google. Google la evalúa y decide: si incumple sus normas, la retira; si no, se queda publicada.
Denunciar no borra nada al momento ni garantiza la retirada. Google lo deja claro en su ayuda sobre denunciar reseñas inapropiadas: puedes denunciar cualquier reseña, pero solo se retiran las que infringen sus políticas.
Qué significa denunciar una reseña
Es el canal oficial para señalar a Google una reseña de Google que no debería estar ahí: spam, insultos, una opinión de alguien que nunca fue cliente o contenido que no tiene nada que ver con tu negocio.
Lo que no es: una forma de quitar las críticas que no te gustan. Google pide expresamente que no denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella o porque no te guste, y aclara que no interviene en los conflictos entre negocios y clientes. Una crítica dura pero real, de alguien que sí te visitó, normalmente se queda.
Qué motivos admite Google
Google decide con su lista de contenido prohibido y restringido. Estos son los apartados que más se ven en reseñas de negocios locales:
- Interacciones falsas: reseñas que no reflejan una experiencia real, pagadas, publicadas desde varias cuentas por una misma persona o escritas en el negocio de un competidor para perjudicarle.
- Manipulación de valoraciones: reseñas incentivadas, con patrones o volúmenes inusuales, o escritas con un conflicto de intereses, como un empleado actual o antiguo.
- Suplantación de identidad e información engañosa.
- Acoso, incitación al odio y contenido ofensivo.
- Información personal: datos privados de otras personas.
- Obscenidades y palabras malsonantes.
- Contenido sexual explícito, violento o peligroso.
- Temas no relacionados: comentarios generales, políticos o sociales, o críticas personales que no hablan de la experiencia en tu negocio.
- Publicidad y solicitud de contrapartidas.
- Contenido confuso y repetitivo.
Al denunciar, Google te pide elegir un motivo; en su ayuda pone como ejemplos «Spam» o «Palabras malsonantes». Elige el que mejor encaje con lo que incumple la reseña.
Por dónde se denuncia
Google ofrece dos caminos, según su ayuda oficial.
Desde el panel de tu ficha
- Ve al panel de tu ficha de Google.
- Selecciona «Leer reseñas».
- Junto a la reseña, selecciona el icono de denunciar.
- Elige el motivo.
- Selecciona «Enviar denuncia».
Desde la herramienta de gestión de reseñas
- Entra en la herramienta de gestión de reseñas de Google y confirma la cuenta de Google de tu ficha.
- Elige tu negocio y selecciona «Continuar».
- Selecciona «Denunciar una nueva reseña para que se retire» y «Continuar».
- Junto a la reseña, selecciona «Denunciar», elige el motivo y envía.
Si el problema no es una reseña sino una persona que publica contenido inapropiado de forma repetida, Google también permite denunciar su perfil de usuario desde la aplicación de Google Maps.
Qué pasa después
Lo que explica Google:
- La evaluación suele tardar varios días. Google no da un plazo cerrado.
- Puedes seguir el estado en la misma herramienta de gestión de reseñas: «Decisión pendiente», «Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas» o «Derivado: consulta si hay novedades en el correo».
- Si se retira, deja de mostrarse en Maps y en la Búsqueda.
- Si no se retira y no estás de acuerdo, puedes enviar una apelación única desde la herramienta, con hasta 10 reseñas a la vez. Google te comunica el resultado por correo: si la reseña incumple sus normas se retira y, si no, sigue publicada.
Google también usa un sistema automático que retira reseñas detectadas como spam sin que nadie las denuncie. A veces se equivoca y retira reseñas válidas; en ese caso, Google indica que contactes con su equipo de Asistencia.
Lo que denunciar no hace
- No borra la reseña al instante ni garantiza que se retire. La decisión es solo de Google.
- No te deja borrar reseñas a ti. En la ayuda de Google no hay ninguna opción para que el dueño elimine una reseña de su ficha; lo que puedes hacer es denunciarla.
- No sirve para desactivar las reseñas de tu ficha. Google no ofrece al dueño esa opción en su ayuda. Explica que, en algunas situaciones, es la propia Google quien puede desactivar temporalmente las reseñas de ciertas fichas o categorías, según su página sobre reseñas que faltan o se retrasan.
- No es el canal para la extorsión. Si alguien te llena la ficha de reseñas de 1 o 2 estrellas y luego te pide dinero o favores por quitarlas, no pagues ni contestes: Google tiene un formulario específico para intentos de extorsión.
Mientras Google decide
- Responde con calma. Una respuesta serena le cuenta tu versión a quien lee, sin entrar en peleas. Tienes plantillas en el generador de respuestas a reseñas.
- Guarda pruebas: capturas de la reseña y lo que demuestre que no corresponde a ningún cliente, por si tienes que apelar.
- Si sospechas que es inventada, repasa los indicios en qué es una reseña falsa.
Si quieres el proceso completo, con lo que se puede retirar y lo que no, lo tienes en la guía cómo eliminar reseñas de Google. Y para el resto de la rutina de reseñas, en la guía de reseñas de Google.
Antes de denunciar, con Sente
En la bandeja de Mis reseñas de Sente, las reseñas de 1 a 3 estrellas con texto tienen la opción «¿Se puede denunciar?»: Sente la compara con las normas de Google, te dice con qué categoría podría encajar y te enlaza la ayuda oficial. La denuncia la envías tú, y la decisión sigue siendo de Google. Si quieres verlo con tu ficha, Crear una cuenta en Sente.