Por Sente ·
Respuesta corta
Una reseña falsa es una opinión que no refleja una experiencia real con tu negocio: la escribe alguien que no fue cliente, o se publica a cambio de algo, para inflar una ficha o para hundirla. Si te llega una, compruébala con tus registros, denúnciala a Google si incumple sus normas y respóndela con calma mientras se revisa. Nunca contraataques fabricando reseñas propias.
Google las prohíbe en su lista de contenido prohibido y restringido, dentro del apartado de interacciones falsas: según Google, las contribuciones deben reflejar una experiencia auténtica.
Qué es una reseña falsa
Google agrupa en «interacciones falsas» y «manipulación de valoraciones» todo lo que convierte una reseña de Google en algo distinto de la opinión real de un cliente. Entre otros casos, incluye:
- Reseñas que no se basan en una experiencia real.
- Reseñas pagadas, ya sea con dinero o en especie.
- Reseñas publicadas desde varias cuentas por una misma persona o a petición suya.
- Reseñas escritas en la ficha de un competidor para perjudicar su reputación.
- Reseñas publicadas porque el negocio ofreció un incentivo, o escritas con un conflicto de intereses, como un empleado actual o antiguo.
Es decir, una reseña falsa puede venir de fuera (alguien que quiere hacerte daño) o de dentro (un negocio que intenta mejorar su nota con trampas). Las dos están prohibidas.
Cómo reconocer indicios sin acusar a nadie
No hay una prueba definitiva al alcance del dueño, y una reseña rara puede ser real: un cliente que firmó con otro nombre, alguien que vino acompañado y no pagó él o una persona que se equivocó de ficha. Por eso conviene hablar de indicios, no de culpables:
- No consta en tus registros. Google recomienda revisar tus registros sobre el autor y su visita antes de responder a una crítica. Si no hay reserva, cita, pedido ni venta que encaje, es una pista.
- Describe algo que no ofreces: un servicio, un producto o un horario que no tienes, o una dirección que no es la tuya.
- Varias reseñas parecidas en poco tiempo. Google incluye los volúmenes o patrones inusuales de reseñas entre los casos de manipulación de valoraciones.
- Una oleada de 1 y 2 estrellas seguida de un mensaje que te ofrece retirarlas a cambio de dinero, productos o servicios. Google lo describe como un intento de extorsión.
Ninguno de estos indicios, por sí solo, demuestra nada. Sirven para decidir si merece la pena pedirle a Google que la revise.
Qué hacer si te llega una
- Compruébala con calma. Mira tus registros antes de concluir nada.
- Denúnciala si incumple las normas. Se hace desde el panel de tu ficha o desde la herramienta de gestión de reseñas de Google; te lo explicamos en qué significa denunciar una reseña. Google decide si la retira.
- Respóndela sin acusar. Una respuesta breve que diga que no consta esa visita y ofrezca contacto por si hay un error tranquiliza a quien lee. Tienes plantillas en el generador de respuestas a reseñas.
- Guarda pruebas: capturas de la reseña y lo que demuestre que no corresponde a ningún cliente, por si tienes que apelar la decisión.
- Si hay extorsión, no pagues ni contestes. Google pide recoger pruebas y usar su formulario para denunciar intentos de extorsión. Pagar no garantiza que retiren las reseñas.
Para ver todo lo que se puede retirar y lo que no, sigue la guía cómo eliminar reseñas de Google.
Si una reseña contiene datos falsos sobre ti o sobre tu negocio, puedes consultarlo con un abogado; Sente no da asesoramiento legal.
Por qué no comprar ni fabricar reseñas
Cuando una reseña falsa hace daño, puede tentar compensarlo con reseñas propias. Es un error, por tres motivos:
- Está prohibido. Las normas de Google no permiten reseñas pagadas ni incentivadas, ni ofrecer pagos, descuentos o productos gratis a cambio de reseñas, ni pedir reseñas positivas solo a algunos clientes. Tampoco las de personas con un conflicto de intereses, como empleados.
- Se puede castigar a toda la ficha. Además de retirar las reseñas, Google puede aplicar restricciones a la ficha: impedir durante un tiempo que reciba reseñas nuevas, ocultar las que ya tiene o mostrar una advertencia a los clientes de que se han retirado reseñas falsas.
- Lo que se retira no vuelve. Google indica que las reseñas retiradas por infringir sus normas no se restauran.
La alternativa que sí permite Google es pedir una opinión a todos tus clientes reales, sin dar nada a cambio. Un QR de reseñas en el mostrador te lo pone fácil, y la guía de reseñas de Google explica la rutina completa.
Enterarte a tiempo, con Sente
Una reseña falsa hace menos daño si la ves pronto. Sente te avisa por correo cuando entra una reseña de 1, 2 o 3 estrellas, y en la bandeja de Mis reseñas la opción «¿Se puede denunciar?» te dice con qué categoría de las normas de Google podría encajar, con la ayuda oficial enlazada. La decisión final siempre es de Google. Si quieres verlo con tu ficha, Crear una cuenta en Sente.