Por Sente ·
Respuesta corta
Una reseña negativa es una opinión de nota baja que un cliente deja en tu ficha de Google. No puedes borrarla tú. Google solo retira las reseñas que infringen sus normas, no las que son críticas legítimas, así que lo que sí controlas es cómo respondes.
Por qué te importa
Una crítica sin respuesta la lee el cliente que lee tus reseñas sin ver tu versión. Es un criterio de Sente: la respuesta te sirve más a ti ante quien la lea que ante quien la escribió. Google también lo plantea así: responder de forma útil y positiva muestra que te preocupas por tus clientes, y una mezcla de opiniones positivas y negativas suele resultar más creíble.
Se puede denunciar si incumple las normas
La ayuda de Google para denunciar reseñas dice que puedes denunciar cualquier reseña, pero que solo se retira si infringe las políticas de contenido. Pide no denunciar una reseña solo porque no estés de acuerdo o no te guste, y recuerda que las reseñas negativas pueden señalar áreas de mejora. Los casos habituales están explicados en denunciar una reseña.
Qué hacer
- Respira y comprueba los hechos. Mira tus registros antes de contestar.
- Responde en público, breve y sin reproches: agradece, reconoce lo que sea cierto, explica lo que puedas y ofrece una vía para hablarlo. Si no tienes ideas para empezar, usa el generador de respuestas a reseñas.
- No ofrezcas regalos a cambio de que la cambien. Las normas de Google lo prohíben.
- Aprende de ella. Si varias críticas repiten el mismo tema, es información para mejorar.
- Si crees que es falsa o extorsiva, mira reseña falsa y reseña extorsiva.
Un cliente puede cambiar su reseña después; Google lo indica en su ayuda sobre responder. Eso solo depende de él. Más contexto en la guía de reseñas de Google.
Lo que hace Sente
En Sente recibes un correo en cuanto entra una reseña de 1, 2 o 3 estrellas. En Mis reseñas, la opción «¿Se puede denunciar?» te dice con qué categoría de las normas de Google podría encajar y enlaza la ayuda oficial; decide siempre Google. Además, «De qué se quejan tus clientes» agrupa los temas que se repiten. Crea una cuenta en Sente.