Por Sente ·
Respuesta corta
El cliente que lee tus reseñas es la persona que todavía no te conoce y está comparando negocios antes de decidir. Lee las opiniones de tu ficha de Google y, además, cómo contestas a cada una.
Por qué te importa
Cada reseña de Google tiene dos lectores: quien la escribió y quien la leerá mañana. Ese segundo lector no puede hablar contigo; solo ve lo que hay publicado. Por eso una respuesta no se escribe para convencer a quien se quejó, sino para que el siguiente cliente se haga una idea de cómo le tratarías a él.
Es un criterio de Sente, no una norma de Google: nos parece que una queja bien contestada, con calma y sin ponerse a la defensiva, dice más de un negocio que una nota perfecta. Google va en la misma línea cuando recomienda responder de forma útil y positiva para mostrar que te preocupas por tus clientes, y apunta que una mezcla de opiniones positivas y negativas suele resultar más creíble.
Qué hacer
- Lee tu ficha como si fueras un cliente nuevo. Abre tu negocio en Google Maps desde el móvil de otra persona y mira qué ve: las últimas reseñas, las respuestas, las que llevan tiempo sin contestar.
- Responde pensando en quien llegará dentro de unos meses. Una respuesta clara y breve, con datos concretos y sin reproches, se sigue leyendo mucho después de que el asunto se haya cerrado. Sente recomienda responder a todas las reseñas; Google no lo exige, pero es lo que ve ese lector.
- No discutas en público. Agradece, reconoce lo que haya que reconocer y ofrece una vía de contacto. Si una crítica incumple las normas, se puede denunciar en lugar de discutirla.
- No maquilles el conjunto. Pedir opinión solo a algunos clientes o pagar por reseñas está prohibido por Google, y el lector lo nota.
Para ver el conjunto de la rutina, empieza por la guía de reseñas de Google. Si te interesa el otro lado, cómo te encuentran esos clientes en el mapa, mira cómo aparecer en Google Maps.
Lo que hace Sente
En Mis reseñas, Sente reúne la bandeja de reseñas con las que están sin contestar y te avisa por correo cuando entra una de 1, 2 o 3 estrellas, para que no se quede ninguna crítica sin atender. Puedes crear una cuenta en Sente y verlo con tu ficha.
Lo que ese cliente se lleva de tus reseñas y tus respuestas es, en la práctica, tu reputación online.